Assistenza e Manutenzione

Questo capitolo descrive i servizi di assistenza e manutenzione che, con riferimento al software fornito, dovranno essere erogati dal Fornitore, e le relative condizioni e modalità di erogazione.

Questo servizio comprende le attività di addestramento e aggiornamento all’uso del software ed il supporto all’uso del software per eventuali scopi di simulazione.
Comprende inoltre la funzione di help desk telefonico e/o via posta elettronica per l’analisi e la risoluzione di problemi operativi.
L’assistenza dovrà potersi realizzare anche tramite accesso sicuro da remoto.
Le richieste di assistenza sono effettuate esclusivamente dal personale informatico incaricato dal Cliente con il quale sarà possibile condurre un colloquio tecnico e gestire il flusso di richieste in un contesto unitario e coordinato. Inoltre l’assistenza tecnica è rivolta esclusivamente e direttamente a tale personale informatico, restando a carico del medesimo Cliente il trasferimento delle conoscenze acquisite e l’assistenza nei confronti degli utilizzatori finali del software.

Questo servizio comprende l’individuazione degli errori e dei malfunzionamenti del software e gli interventi per la loro rimozione. La manutenzione correttiva si applica esclusivamente al software fornito.
Non sono da considerare errori o malfunzionamenti i comportamenti riconducibili ad un errato funzionamento dell’elaboratore o del sistema operativo o del sistema di rete o ad un errato utilizzo del software da parte del personale del Cliente.
Il servizio di manutenzione correttiva è erogato a richiesta del Cliente. La tempestività dell’intervento deve essere direttamente proporzionale all’urgenza e alla criticità del guasto rispetto alla corretta operatività del sistema.

Questo servizio comprende, in generale, le attività necessarie ad adeguare il software fornito al presentarsi di variazioni dell’ambiente di calcolo o di sviluppo e prevede altresì tutti gli adattamenti necessari ad ottemperare agli adeguamenti normativi relativi ai flussi dati con le ASL.

Questo è l’unico servizio informatico che provoca una modifica funzionale del software attraverso l’introduzione di nuove funzioni e/o il cambiamento di funzioni esistenti a richiesta del Cliente. L’Azienda Saxos si impegna ad effettuare le modifiche evolutive richieste entro e non oltre 30 giorni lavorativi dall’ordine. Il compenso economico per tali eventuali modifiche non è compreso nel presente contratto e sarà oggetto di una preventivazione in base alle specifiche fornite dal Cliente.

Mantenimento del programma in stato d’efficienza, prevedendo tutte le attività di intervento tese al ripristino del sistema in caso d’interruzione, imputabile ad attività svolte da Saxos presso la sede del Cliente o tramite attività svolte in assistenza remota, telefono, fax, e-mail.